サイト上でカスタマーサポートを行う

ECサイトにて、顧客から購入した商品についてのお問い合わせなどを受け付ける際に、メールベースだとやり取りの履歴がおいにくかったり、複数人での対応が難しいケースがでてきます。

今回はそのような問題を解消するためのエクステンションを紹介します。

※記述時のMagentoのバージョン：2.4.4

管理画面での主な設定としては下記となります。

Helpdesk title in the customer accountにてタイトルを入力すると、フロント側でのヘルプデスクへのリンク名となります。

Priority for new ticketsとStatus for new ticketsにて、新しく作成されたチケットの優先度とステータスを指定できます。

Sign staff repliesでは、返信時のクライアント側へ表示する名称が設定でき、スタッフ名かチーム名かを選べます。これにより、運営側の個人情報を出さずに対応も可能です。

他にも、メールでの通知設定や応答が可能な時間帯などの表示も設定可能です。

フロント側では、顧客は下記のようにお問合せフォームのように項目を表示でき、サインイン後であれば、該当の注文番号の選択が可能で、項目についてはCustom Fieldsにて増やすこともできます。

クライアントからチケットが作成されると管理画面にてチケット一覧に入力され、詳細ページにて内容の確認が行なえます。

ここから返信をおこなうことで、クライアントへの返信が行われ、問題が解決したらチケットのクローズを行います。

Magentoでのカスタマーサポート機能やEC機能の追加実装を検討する場合は、Magento 構築・リニューアル支援のページもご確認ください。

よくある質問

MagentoのECサイトでメール以外の方法でカスタマーサポートを管理するにはどうすればよいですか？

Mirasvit Help Desk MX for Magentoなどのヘルプデスクエクステンションを導入することで、チケット管理方式に切り替えられます。顧客からの問い合わせがチケットとして記録・管理されるため、複数スタッフでの対応や過去のやり取りの追跡が容易になります。

Mirasvit Help Desk MXではスタッフの個人名を顧客に表示せずに対応できますか？

はい、可能です。管理画面の「Sign staff replies」設定でスタッフ名ではなくチーム名を表示するよう設定でき、運営側の個人情報を公開せずに対応できます。

Magentoのヘルプデスクエクステンションで顧客が問い合わせる際に注文番号を紐づけることはできますか？

できます。顧客がサインイン済みの状態でフロント側のフォームから問い合わせを行う場合、該当の注文番号を選択して紐づけることができます。Custom Fieldsでフォーム項目を追加することも可能です。

弊社ではMagentoを利用した多機能ECサイトの構築・越境EC／中国越境ECの開発をして企業様をサポートしています。 ご興味ある方は是非問い合わせください。